Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Switching Intention pada Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Customer Engagement sebagai Variabel Intervening

Nada, Thaqifah (2026) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Switching Intention pada Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Customer Engagement sebagai Variabel Intervening. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Imam Bonjol Padang.

	Text (COVER-DAFTAR ISI) COVER-DAFTAR ISI.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (BAB I) BAB 1.pdf - Published Version Download (390kB)
	Text (BAB III) BAB 3.pdf - Published Version Download (443kB)
	Text (BAB V DAN DAFTAR PUSTAKA) BAB 5 & DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (291kB)
	Text (Full Text) Thaqifah Nada - 2216050030.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap switching intention serta mengetahui peran customer engagement sebagai variabel intervening pada nasabah Bank Syariah Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui aplikasi SmartPLS 4.1.1.8. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert 1–5. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Padang Ulak Karang, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan jumlah sampel sebanyak 150 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap switching intention, sedangkan kepercayaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap switching intention. Customer engagement tidak berpengaruh signifikan terhadap switching intention. Selanjutnya, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap customer engagement, sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap customer engagement. Hasil pengujian efek tidak langsung menunjukkan bahwa customer engagement tidak mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan maupun kepercayaan terhadap switching intention. Dengan demikian, dari tujuh hipotesis yang diajukan, hanya dua hipotesis yang diterima, yaitu pengaruh kepercayaan terhadap switching intention dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap customer engagement. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merupakan faktor yang lebih berperan dalam memengaruhi switching intention nasabah, sedangkan kualitas pelayanan lebih berperan dalam meningkatkan keterlibatan nasabah dengan bank.

Actions (login required)

View Item