Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KCP Ulak Karang Padang

HANNY EKA PUTRI, - (2018) Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KCP Ulak Karang Padang. Skripsi thesis, UIN Imam Bonjol Padang.

	Text (COVER DAN PENGESAHAN) COVER,PEMBIMBING,ABSTRAK.pdf - Published Version Download (613kB)
	Text (BAB I) Skripsi BAB 1.pdf - Published Version Download (365kB)
	Text (BAB II) Skripsi BAB II.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (444kB)
	Text (BAB III) Skripsi BAB 3.pdf - Published Version Download (587kB)
	Text (BAB IV) skripsi BAB IV.pdf - Published Version Download (723kB)
	Text (BAB V) Skripsi BAB V.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (DAFATAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (303kB)
	Text (FILE GABUNGAN) FILE GABUNGAN SKRIPSI HANNY.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Ketika kinerja/ kenyataan lebih tinggi dari dibandingkan dengan harapan maka nasabah akan merasa puas dan begitu sebaliknya. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa terkhususnya pada perbankan sangat memprioritaskan kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Perusahaan tersebut harus mampu menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk tetap bisa mempertahankan nasabahnya dalam menghadapi persaingan dengan perbankan lainnya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KCP Ulak Karang Padang. Penelitian ini menggunakan desain survei yaitu penelitian yang pengambilan sampel dan populasi (nasabah yang bertransaksi) dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 96 nasabah yang melakukan transaksi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Convenience sampling. Hasil yang didapatkan bahwa dimensi pelayanan secara keseluruhan, kesesuaian antara pelayanan yang diberikan PT. Bank Syariah Mandiri KCP Ulak Karang Padang dengan harapan nasabah terdapat gap atau tingkat kepuasan sebesar -0,55, skor ini di kategorikan dalam kelompok rendah, artinya belum sesuai antara harapan dan kenyataan dan harus di tingkatkan lagi kualitas pelayanan yang sekarang dan sebaiknya pihak bank meningkatkan lagi kinerja untuk mencapai hasil yang memuaskan. Pada hasil Importance Performance Analysis (IPA) dari 5 dimensi kualitas pelayanan, Kuadran II terdapat 2 dimensi yang menjadi pertahankan prestasi artinya kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut tersebut merupakan produk/jasa yang unggul di mata nasabah yaitu dimensi Assurance dan Tangible. Kudran III terdapat 3 dimensi kualitas pelayanan yang menjadi Prioritas Rendah kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil yaitu dimensi Emphaty, Reliability dan Responsiveness. Kata kunci :Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, IPA

Actions (login required)

View Item