Pengaruh Kualitas Layanan Byond By Bsi, Kepercayaan, Dan Sharia Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada Nasabah Bsi Kcp Ulak Karang

Ritonga, Aulia Rifki (2026) Pengaruh Kualitas Layanan Byond By Bsi, Kepercayaan, Dan Sharia Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada Nasabah Bsi Kcp Ulak Karang. Skripsi thesis, Universitas islam Negeri Imam Bonjol Padang.

	Text (HALAMAN AWAL) HALAMAN AWAL.pdf - Published Version Download (785kB)
	Text (BAB I) BAB I.pdf - Published Version Download (475kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf - Published Version Download (456kB)
	Text (BAB V - Daftar Pustaka) BAB V - Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (422kB)
	Text (SKRIPSI FULL TEXT) SKRIPSI FULL TEXT.pdf - Published Version Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini berjudul "Pengaruh Kualitas Layanan BYOND by BSI, Kepercayaan, dan Sharia Compliance terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada Nasabah BSI KCP Ulak Karang", disusun oleh Aulia Rifki Ritonga (NIM 2216050169), Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Imam Bonjol Padang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan BYOND by BSI, Kepercayaan, dan Sharia Compliance terhadap Loyalitas Nasabah, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya pengembangan layanan superapp BYOND dalam membangun kualitas layanan, kepercayaan, dan kepatuhan syariah guna mendorong kepuasan serta loyalitas nasabah BSI KCP Ulak Karang. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Sampel berjumlah 96 nasabah aktif pengguna BYOND by BSI, ditentukan dengan rumus Lemeshow melalui Teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) berbantuan SmartPLS 4. Hasil pengujian terhadap sepuluh hipotesis penelitian menunjukkan: (1) kualitas layanan BYOND by BSI tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah; (2) kepercayaan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah; (3) sharia compliance berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah; (4) kualitas layanan BYOND by BSI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah; (5) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah; (6) sharia compliance berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah; (7) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada taraf signifikansi 10%; (8) kepuasan nasabah terbukti memediasi pengaruh kualitas layanan BYOND by BSI terhadap loyalitas nasabah pada taraf signifikansi 10%; (9) kepuasan nasabah tidak terbukti memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah; dan (10) kepuasan nasabah tidak terbukti memediasi pengaruh sharia compliance terhadap loyalitas nasabah. Secara keseluruhan, temuan ini menegaskan bahwa sharia compliance berperan langsung dan krusial dalam membangun loyalitas nasabah, sedangkan kualitas layanan dan kepercayaan nasabah baru berkontribusi terhadap loyalitas nasabah secara tidak langsung melalui kepuasan, dengan kepuasan nasabah itu sendiri terbukti menjadi determinan penting loyalitas. Hasil ini diharapkan menjadi masukan strategis bagi manajemen BSI KCP Ulak Karang dalam mengevaluasi kualitas aplikasi BYOND, memperkuat komunikasi kepatuhan syariah, dan mengoptimalkan kepuasan nasabah. Kata Kunci: Kualitas Layanan BYOND by BSI; Kepercayaan; Sharia Compliance; Kepuasan Nasabah; Loyalitas Nasabah.

Actions (login required)

View Item