Pengaruh Pengalaman Pengguna dan Kepercayaan Terhadap Customer Engagement dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Byond by BSI Mahasiswa UIN Imam Bonjol Padang

Enjelina, Januari (2026) Pengaruh Pengalaman Pengguna dan Kepercayaan Terhadap Customer Engagement dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Byond by BSI Mahasiswa UIN Imam Bonjol Padang. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Imam Bonjol Padang.

	Text (Halaman Awal) halaman awal-enjel.pdf - Published Version Download (580kB)
	Text (BAB I) BAB 1-enjel.pdf - Published Version Download (347kB)
	Text (BAB III) BAB 3-enjel.pdf - Published Version Download (348kB)
	Text (BAB V-DAFTAR PUSTAKA) BAB 5-dafput-enjel.pdf - Published Version Download (309kB)
	Text (Full Text) Full Text-Januari Enjelina.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Transformasi digital di industri perbankan syariah mendorong integrasi layanan keuangan melalui aplikasi mobile banking, seperti BYOND by BSI. Meskipun adopsi teknologi terus meningkat, tantangan utama perbankan adalah membangun keterikatan nasabah secara berkelanjutan (customer engagement) yang tidak sekadar berfokus pada transaksi dasar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pengguna dan kepercayaan terhadap customer engagement, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi BYOND by BSI di kalangan mahasiswa UIN Imam Bonjol Padang. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan kerangka teoritis Stimulus-Organism-Response (S-O-R). Sampel penelitian berjumlah 96 responden mahasiswa aktif pengguna BYOND by BSI yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan rumus Lemeshow. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer engagement, serta pengalaman pengguna dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer engagement. Sebaliknya, pengalaman pengguna tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap customer engagement. Uji mediasi mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah memediasi penuh (full mediation) pengaruh pengalaman pengguna terhadap customer engagement, serta memediasi sebagian (partial mediation) pengaruh kepercayaan terhadap customer engagement. Temuan ini menegaskan bahwa untuk meningkatkan keterikatan nasabah, peningkatan pengalaman pengguna dan kepercayaan harus diimbangi dengan pemenuhan kepuasan nasabah secara optimal. Kata kunci: BYOND by BSI, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah, Customer Engagement, Pengalaman Pengguna.

Actions (login required)

View Item