Analisis Kepuasan Jamaah Umrah El Bakkah Travel PT Bakkah Ihsan Mubarakah Kota Padang

Putri, Viona Rafika (2026) Analisis Kepuasan Jamaah Umrah El Bakkah Travel PT Bakkah Ihsan Mubarakah Kota Padang. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Iman Bonjol Padang.

	Text (COVER-DAFTAR ISI) VIONA RAFIKA PUTRI_2212030154_Cover-Daftar Isi.pdf - Published Version Download (530kB)
	Text (BAB I) VIONA RAFIKA PUTRI_2212030154_BAB I.pdf - Published Version Download (302kB)
	Text (BAB III) VIONA RAFIKA PUTRI_2212030154_BAB III.pdf - Published Version Download (203kB)
	Text (BAB IV-DAFTAR PUSTAKA) VIONA RAFIKA PUTRI_2212030154_BAB BAB V - Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (238kB)
	Text (Full Text) VIONA RAFIKA PUTRI_2212030154_Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fluktuasi jumlah jamaah umrah El Bakkah Travel dari tahun ke tahun, khususnya penurunan pada musim 1445 H, yang mengindikasikan adanya dinamika kepuasan jamaah terhadap layanan perusahaan. Rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana deskripsi kepuasan jamaah umrah El Bakkah Travel berdasarkan kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja aktual (Expectancy Disconfirmation Model). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan jamaah ditinjau dari aspek ekspektasi, persepsi kinerja aktual, dan kesenjangan (disconfirmation) di antara keduanya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskripstif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Data primer diperoleh melalui wawancara mendalam dengan enam informan jamaah, sedangkan data sekunder diperoleh melalui observasi dan dokumentasi berupa profil perusahaan, unggahan media sosial, serta arsip keberangkatan jamaah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ekspektasi jamaah terbentuk relasi personal, komunikasi dari mulut ke mulut, janji eksplisit perusahaan, dan pengalaman masa lalu, bukan dari iklan atau promosi massal. Kinerja aktual El Bakkah Travel secara umum sesuai dengan yang dijanjikan, terutama pada akomodasi, bimbingan manasik, dan pengurusan dokumen, meskipun ada kendala yang telah direspons dengan perbaikan. Kesenjangan yang dialami jamaah berada pada kondisi simple confirmation hingga positive disconfirmation, menunjukkan kepuasan tinggi yang mendorong niat pembelian ulang, rekomendasi, dan loyalitas jangka panjang, meski pada sebagian jamaah loyalitas ini bersifat personal terhadap petugas atau muthawwif daripada institusi.

Actions (login required)

View Item