Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Warnet Di Jorong Kuranji, Kabupaten Lima Puluh Kota (studi kasus pada jasa warnet Sky.Net)

PUTRI CANIA, - (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Warnet Di Jorong Kuranji, Kabupaten Lima Puluh Kota (studi kasus pada jasa warnet Sky.Net). Skripsi thesis, UIN Imam Bonjol Padang.

	Text (COVER DAN ABSTRAK) 1. COVER, PERSETUJUAN PEMBIMBING, ABSTRAK PUTRI CANIA 1413060271.pdf - Published Version Download (460kB)
	Text (BAB I) 3. BAB I PUTRI CANIA 1413060271.pdf - Published Version Download (411kB)
	Text (BAB II) 4. BAB II PUTRI CANIA 1413060271.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (435kB)
	Text (BAB III) 5. BAB III PUTRI CANIA 1413060271.pdf - Published Version Download (699kB)
	Text (BAB IV) 6. BAB IV PUTRI CANIA 1413060271.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (468kB)
	Text (BAB V) 7. BAB V PUTRI CANIA 1413060271.pdf - Published Version Download (62kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 2. DAFTAR PUSTAKA PUTRI CANIA 1413060271.pdf - Published Version Download (60kB)
	Text (FILE GABUNGAN) 8. FULL GABUNGAN KESELURUHAN PUTRI CANIA 1413060271.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Latar belakang masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan yang ada pada perusahaan tertentu dapat memuaskan para pelanggannya. Apabila pelanggan merasa puas dengan kinerja, lingkungan maupun fasilitas yang ada diperusahaan, maka pelanggan akan senantiasa berlangganan dan menceritakan bagaimana pelayanan perusahaan tersebut kepada calon pelanggan lain yang membutuhkan jasa diperusahaan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan salah satu hal yang harus dijaga perusahaan adalah kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut.Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pelanggan jasa warnet Sky.Net Jorong Kuranji Kabupaten Lima Puluh Kota. Penelitian ini bertujuan ntuk mengetahui pengaruh kendalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pelanggan jasa warnet Sky.Net Jorong Kuranji Kabupaten Lima Puluh Kota. Jenis metode penelitian yang diambil adalah metode kausal. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Convenience sampling melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini adalah bahwa Variabel reliability (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai t= 3.059> 1.984 dan nilai signifikansi 0.003< 0.05. Variabel responsivenees (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai t= 1.988>1.984d an nilai signifikansi 0.050< 0.05. Variabel assurance (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai t= 3.021< 1.984 dan nilai signifikansi 0.003< 0.05. Variabel Emphaty (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai t= 2.092>1.984 dan nilai signifikansi 0.039< 0.05. Variabel tangible (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai t= 5.036> 1.984dan nilai signifikansi 0.000< 0.05. Artinya semakin tinggi tangible (bukti fisik) dalam pelayanan, maka akan semakin meningkat kepuasan pelanggan pada jasa Sky.Net Jorong Kuranji Kabupaten Lima Puluh Kota.Terdapat pengaruh positif dan signifikan antarakendalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan didapat nilai F hitung sebesar 21.471 > F 2.472 dan signifikansi 0,000, karena nilai F hitung > dari F tabel tabel dan probabilitas signifikan jauh lebih kecil dari 0,05. Kata kunci: Reliabilty, Responsivenees, Assurance, Emphaty, Tangible, dan Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item