Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pelanggan Bengkel Juan Motor Balai Baru Padang

REVY ALDIANA NENGSIH, - (2018) Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pelanggan Bengkel Juan Motor Balai Baru Padang. Skripsi thesis, UIN Imam Bonjol Padang.

	Text (COVER DAN ABSTRAK) Cover, Persetujuan Pembimbing dan Abstrak.pdf - Published Version Download (381kB)
	Text (BAB I) 10. BAB I.pdf - Published Version Download (281kB)
	Text (BAB II) 11. BAB II.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (272kB)
	Text (BAB III) 12. BAB III.pdf - Published Version Download (494kB)
	Text (BAB IV) 13. BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (905kB)
	Text (BAB V) 14. BAB V.pdf - Published Version Download (163kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15. DAFTAR KEPUSTAKAAN.pdf - Published Version Download (285kB)
	Text (FILE GABUNGAN) Gabungan Keseluruhan.pdf - Published Version Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pelanggan Bengkel Juan Motor Balai Baru Padang” yang ditulis oleh Revy Aldiana Nengsih, NIM 1413060274. Mahasiswa prodi Ekonomi Syari’ah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI), Universitas Islam Negeri (UIN) Imam Bonjol Padang Tahun 2018. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk bisa memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila kualitas pelayanannya baik maka pelanggan akan betah menjadi pelanggannya. Sebaliknya apabila kualitas pelayanannya buruk maka pelanggan akan beralih ke pesaing yang memberikan pelayanan yang lebih baik. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang paling dominan yang menjadi penentu kualitas pelayanan dan untuk mengetahui hasil analisis kualitas pelayanan pada pelanggan bengkel Juan Motor Balai Baru Padang. Penelitian ini dilaksanakan dengan desain survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Dalam penelitian ini mengunakan sampel sebanyak 91 pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dan insidental sampling. Faktor yang diteliti yaitu bukti fisik, kehandalan, sikap tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini menggunakan metode AHP (Analitycal Hierarchy Process) dan menggunakan aplikasi Expert Choice sebagai alat analisisnya. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa faktor yang paling dominan menjadi penentu kualitas pelayanan pada pelanggan pada bengkel Juan Motor Balai Baru Padang yaitu kehandalan dengan bobot sebesar 0,229, selanjutnya jaminan dengan bobot 0,226, empati dengan bobot 0,198, sikap tanggap dengan bobot 0,188 dan bukti fisik dengan bobot sebesar 0,159. Kata Kunci: AHP, bukti fisik, kehandalan, sikap tanggap, jaminan, empati.

Actions (login required)

View Item